دور ثقافة إدارة الخطأ فى العلاقة التفاعلية بين القيادة التكيفية والملكية النفسية

مدونة معهد راية العالي

إحتلت إشكالية ” إدارة الخطأ ” مساحة من الإهتمام داخل ميدان المشتغلين بالعلوم الإنسانية والاجتماعية والإدارية ، من خلال إنتقال متدرج بين العلوم، وفي سياق هذا الإنتقال تسربت إلى العلوم السلوكية فى مضمونات متنوعة للإهتمام بإدارة الخطأ  ، وذلك كنتيجة مباشرة للتحولات لعلاقات العمل بين القيادة التكيفية بالمنظمة ومن يعملون بها، فى محاولة لإعادة صياغة علاقات التوظف والوصول بها إلى الدور الأوسع متمثلا فى الملكية النفسية للأفراد والتى تؤكد على  مشاركة الأفراد كملاك أو شركاء فى إدارة المنظمة .

وبهدف نمذجة العلاقة بين القيادة التكيفية والملكية النفسية ، تم صياغة المضمون الفكري لمفهوم ثقافة إدارة الخطأ منبثقا من الإفتراض المتضمن للجوانب الإيجابية للأخطاء،لتعبرعن الكيفية التي تتعلم فيها المنظمات من أخطائها والمنظومة القيمية التي تتبعها عند التعامل مع هذه الأخطاء  ، و يرتبط  بتلك الصياغة أهمية التفرقة بين مفهوم الخطأ ومفاهيم أخرى مثل الإنتهاكات ، من حيث أن الإنتهاكات تنطوي على نية واعية لكسر قاعدة أو عدم التوافق مع المعيار المحددWang et al : 2020) )، إلا أن الأخطاء المشار إليها في هذا العرض هي السلوكيات غير المقصودة .

وتتميز الأخطاء أيضا عن المخاطر ، فالمخاطر تركز على  إحتمالية المعاناة أو الضرر أو الخسارة ، وهى تعد بذلك  ظاهرة موافقة لحالة أو مستقبل لا يمكن أن يكون مرتقبا إلا بالإحتمالات)  (  Herwijnen: 2018، فالمخاطرلاتتوقف على إرادة – كما أنها غالبًا ما تكون موجودة في البيئة  -أما الأخطاء  فهى تشير إلى أفعال قام بها الأفراد  بغير قصدٍ ولا عمد، فهي انحرافات غير مقصودة عن الأهداف والقواعد والمعايير .

وتفسيرا لماهية القيادة التكيفية ،كونها سلوكيات متغيرة ناشئة فى ظل ظروف التفاعل والترابطية وديناميكية الشبكات المعقدة والتواترات البيئية ( عبد الجبار :2018)، وتأسيسا لمرتكزات تستند عليها هذه القيادة فى تطبيقاتها العملية لإدارة الأخطاء ، يتم صياغة تصنيفات متعددة للأخطاء ، ففي حين أن الأخطاء ترتبط بمشاكل التوارد المعلوماتى ” القدرة على التركيز ” مثل النسيان، والسهو، فإنه قد تحدث أخطاء أساسها الدور حيث يفشل الفرد في إتباع قواعد المنظمة المتعارف عليها أو تنفيذه للتعليمات المحددة من قبل الإدارة،  كما ان هناك العديد من الأخطاء والتى تعزى إلى المهارة وترتبط بحالة عدم قدرة الفرد على تنفيذ الأعمال بشكل جيد او تطبيق المهارات الصحيحة لإنجازها ( العطوى وآخرون: 2018) ، وأخطاء أخرى أساسها المعرفة الناتجة عن الخبرة وهي أخطاء ناجمة عن الفشل في حل المشاكل المدركة وتوجيه الحلول صوب إنجاز الهدف .

  وفى اتساق متصل يعكسه دراسات متعددة عن مناخ إدارة الخطأ ) (Gronewold : 2013  ، وإجراءات إدارة الخطأ  ( Frese :2015) ،  فإن التعامل مع الأخطاء، يخضع لإتباع استراتيجيتين: منع الأخطاء وإدارة الأخطاء، ففي حين أن منع الأخطاء قد يكون فعالاً -إلى حد كبير- في بيئة مستقرة تمكن الأفراد من توقع كل خطأ محتمل، فإن البيئة الديناميكية التي تواجهها المنظمات تجعل “التحكم” في جميع الأخطاء مسبقاً أمرا مستحيلا .

ففي ظل المتغيرات المتلاحقة تعرض الكيان التنظيمى إلى عديد من التعديلات لبقائه ضمن منظومة “تطويرعقلية قبول الخطأ البشرى ” ،بحيث تنعكس إنعكاسا جليا  في ثقافة إدارة الخطأ، والذى يتم فيها التمييز بوضوح بين الخطأ نفسه وبين نتائجه السلبية، ويركز مفهوم إدارة الخطأ على تجنب عواقب الخطأ السلبية، بدلا من التركيز على الأخطاء في حدّ ذاتها (  Guchait al et  :2016 ). مما يعنى أن هذه الثقافة  تعترف أنه بالرغم من بذل الجهود لتجنب الأخطاء، فمن الواقعي أن يؤخذ في الإعتبار إمكانية حدوث بعض الأخطاء .

   ووفقا لما إقترحته العديد من الأديبات ذات الصلة ، فإن إمكانية التهديد الحقيقى لايكمن فى الخطأ ،وإنما تشكل العواقب السلبية  “التهديد” الحقيقي والذى يجعل تجنب نتائج الخطأ السلبية المرتكز الرئيسي الذى تستهدفه القيادة التكيفية ، فى تبنيها استراتيجية لتحسين “عملية الخطأ”، سواء فى إنبثاق هذا المفهوم التحسينى لعملية الخطأ من إستراتيجية إدارة الأخطاء ، اوعند تناول ما تتضمنه هذه الإستراتيجية من آليات قد تم تحديدها فى اطار التكيف القيادى(2015 : al et Costanza ) ، وبإدراجها بالثقافة التنظيمية وثقافة فريق العمل فى بعده المتمثل بثقافة إدارة الأخطاء ، على أن تحتوى هذه الآليات  مسارات الملكية النفسية للأفراد.

وإستنباطا من هذا السياق المرتكزعلى إفتراضات القيادة التكيفية ،والمتضمنة التأثير الإستراتيجى لها فى بيئة العمل ، تسعى هذه القيادات نحو إدماج الممارسات الجديدة ” التسامح مع الخطأ “و” الأخطاء المنتجة “محل الممارسات المستهلكة “اللوم والعقاب والتستر على الخطأ”، وبما يساهم فى تحقيق غايات ثقافة إدارة الخطأ ، حيث يعد التعلم من الخطأ دورا قياديا رفيع المستوى في مجموعة واسعة من العالمية .

فالقيادة التكيفية – بما تمتلكه من فكر متعدد الأبعاد -تتمكن من مواجهة هذا التحدى التكيفى والمتمثل فى توظيف آليات الملكية النفسية للأفراد- والتى هى وسيلة للهوية الذاتية  – كنهج جيد التنفيذ لإدارة الأخطاء ، وهذا يؤكد أهمية الربط بين هذه الآليات والقيادة التكيفية  ( 2016: al et  Simons (  ، فشعورالعاملين بالملكية النفسية للمنظمة هو دالة فى توافر قيادات ذى صبغة متميزة ، تسمح عبر ثقافة إدارة الخطأ ، بالاعتراف بالوظيفة الإيجابية للأخطاء في مفهوم المنظمة المتعلمة ، بحيث يتم كشف وتصحيح الأخطاء،والتعلم من هذه الأخطاء، وعدم النظر إليها بشكل سلبي .

وتزامنا مع المحاور السابقة ، تشير أديبات الملكية النفسية إلى عامل ثلاثي المحاور لشخصية الملكية النفسية للموظف، “فجذور الملكية النفسية”تعنى فعالية الموظف، وهويته ، وصوته) Peng. al et  :2015)  ، كما أن أساس الملكية النفسية يكمن في شعور الفرد  بإمتلاك شئ ما، وهذا ما يميز هذا المفهوم عن غيره من المفاهيم الأخرى التي تكون مرتبطة بالعمل مثل الاستغراق الوظيفي،والرضا الوظيفي، والالتزام الوظيفي، والهوية التنظيمية، ومفاهيم أخرى )  2018  :al et   ,  (Torp   .

وبمنهجية هذه الملكية النفسية للأفراد ( Lee, al et : 2015) ، تعلن القيادات التكيفية أن هناك خطرا في تبعات النجاح المستمر، مؤداه “أن الذين نادرا ما يفشلون ، لم يدركوا غالبا كيفية التعلم من الفشل ”  .

ووفقا للنسق الإدارى المفتوح ولإدخال أهداف ثقافة إدارة الخطأ حيّز التنفيذ والواقع ، تبرز أهمية الفكر القيادى فى تصديه للمعوقات غير المألوفة ” القيادة التكيفية ” ، والذى يصب مباشرة فى  زيادة شعور الأفراد بالتحكم داخل بيئة العمل، فبوصف الملكية النفسية  متغيرا إدراكيا ووجدانيا  يدل على مدى وعي الفرد ومعتقداته وأفكاره تجاه الشيء المملوك  ( زغرب : 2016 )  ،  فإنه من الممكن أن ينصرف أثرها على جميع الممارسات الخاصة بثقافة إدارة الخطأ مثل التغلب على عيوب منهج منع الأخطاء، وتعزيز الفوائد من توفر الأخطاء وغيرها من الممارسات  الموجهة من قبل القيادة التكيفية .

وانطلاقا مما تعنيه الملكية النفسية من كونها شعورا وجدانيا  (Olckers al et :2015 ) ، فإن القيادة التكيفية تتمكن من إدارة الأخطاء وفقا للعديد من الممارسات ،  والتى تعنى بتحسين نهج” إدارة الأخطاء الناجحة “ومحاولة التغلب على مايعرف ” بعرقلة إدارة الخطأ” ، مما يحقق نتائج تتواءم مع متطلبات البيئة الخاؤجية ،وتساهم فى تحقيق التغيير الذى يتسم بكونه غير خطى .

كما كشفت مراجعة الأديبات المتعلقة بالملكية النفسية أنها قد تكون اتجاه المنظمة أو الوظيفة أو العمل ذاته أو أدوات العمل ، أما الشق الميدانى لهذه الدراسات فقد اسند للقيادة التكيفية مهاما متعددة وأدرج هذه المهام تحت مظلة تدعيم إدارة الأخطاء، مثل تمييز المواقف والأساليب السلوكية التي تساهم فى توجه الأخطاء  (Elianne al et  : 2019  ) ، ومايرتبط بذلك من تحليل حالات الخطأ والإتصال  بالزملاء طلبا للمشورة ،والكفاءة في التعامل مع الخطأ واسترداد الخطأ الفعال” التعلم من الفشل ” ، والتعامل السريع مع الخطأ  .

وفى محاولة لتحقيق  تطوير تكاملي للمتغيرات محل الدراسة ،  نستطيع التنظيرللعلاقة بين القيادة التكيفية والملكية النفسية، بالإعتماد على تأثير القيادة التكيفية على منظومة القيم المجتمعة السائدة فى استيعابها لثقافة إدارة الخطا ،والتى تقوى بدورها شعور الأفراد بالملكية النفسية ، وذلك كما يلى :-

*  تعد ثقافة إدارة الخطأ أحد الآليات التحفيزية التي تفسر العلاقة بين القيادة التكيفية والملكية النفسية للأفراد .

* تشكل فلسفة القيادة التكيفية لإدارة الخطا ، الشعورلدى الفرد بان المنظمة قد صارت جزءا من هويته وشعوره الذاتى ، وذلك بمنحه الحرية فى إبتكارممارسات وآليات  لثقافة إدارة الخطا .

* تجسد ثقافة ادارة الخطأ نقطة البداية فى الشروع لعملية التغيير والتحسين للمنظمات مثل تحسين أداء المنظمة وتعزيز الابتكار وزيادة مستوى التعلم،  حيث تأتي هذه النتائج من مجموعة الحقائق التي توظفها هذه الثقافة مثل حقيقة التواصل المتبادل عن الأخطاء، وتبادل المعرفة بالخطأ، والكشف السريع عن الأخطاء وغيرها من الآليات النفسية والتحفيزية الوسيطة التي تساعد في ترجمة هذه الحقائق إلى نتائج تنظيمية فعالة .

* تمثل القيادة المتكيفة بناء داخل مجال السلوك التنظيمي الإيجابي، وذلك عند دراسة تطوير الملكية النفسية، بما تتضمنه ثقافة إدارة الخطأ من مختلف الممارسات التي تسهم في تحقيق قيمة مضافة متمثلة فى خلق” ثقافة خطأ منتجة “مفادها “التعلم من الأخطاء”، سواء داخل الإدارة أو فيما بين جميع الإدارات – وذلك عند التعامل مع الخطأ على المستوى التنظيمي- وهذا يتطلب توفير المزيد من الشفافية عن الأخطاء، ووضوح كافة الأخطاء أمام الزملاء، وخلق حوار مفتوح أساسه الثقة.

*تشير الملكية النفسية إلى التجربة النفسية للفرد عندما يطور مشاعره للتملك ، فهى أداة رئيسية للمنظمات لزيادة الإنتاجية وتحقيق الرضا الوظيفي والمواطنة التنظيمية وتنمية سلوكيات الموظفين المرغوبة كنواة للتميز التنظيمي .

وإستنادا إلى مرتكزات النموذج السابق ، فإن من الممكن صياغة التطبيقات اللازمة لدراسة هذا النموذج بشكل وذلك كما يلى :

* تفهم القيادات لكون المنظمة كيانا اجتماعيا يعبرعن النسق الثقافي والعلاقات التفاعلية بين القيادة والمرءوسين حول آلية ” إدارة الخطأ”، لتنمية مهارات الكشف عن الخطأ، بحيث يتم إدراج المهارات القيادية المتنوعة  ، والتى تخلق ممارسات تكيفية أخرى مثل تحفيز الأفكار المبتكرة وتغيير الخطط والعمليات ، وادارة التوتر الناجم عن الحاجة إلى تحقيق كل من :الشعور بالاستقرار لتنسيق وهيكلة النشاط التنظيمي وشروط الابتكار والتغيير .

* تبنى المنظمات لمبدأ “استثمارالخطأ ” ، كونه فرصة للتعلم، وتوازيا مع التدريب على استراتيجيات فعالة للتعامل مع الأخطاء وتجنب عواقب الخطأ السلبية ، من خلال توقع الأخطاء، والكشف المبكر عن الأخطاء، والتعامل السريع معها

* صياغة الحلول لإشكالات” تفهم الأخطاء ” في شكل قيم ثقافية، وترسخ هذه القيم كنموذج مشترك من خلال العلاقات الإجتماعية لمبدأ التكيف والاندماج فى ” ثقافة إدارة الأخطاء” وبناء الملكية النفسية للأفراد  ، وكذلك إحتواء مختلف الثقافات الفرعية في نسق ثقافي واحد يعكس الأنماط السلوكية الواعية لماهية “تعلم ثقافة إدارة الأخطاء ” ، بالإرسترشاد بما تقدمه الشركات الناشئة والمديرون والمنظمات الكبيرة من تقارير عن” مشاريعها الفاشلة، وأخطائها الضخمة “.

* دمج القيادات لمبدأ ” النتائج الإيجابية للخطأ ” داخل ثقافة ” إدارة الخطأ” ، وما يرتبط بذلك من تحليل الأخطاء بتوجه من “مرجعية الأخطاء ” والتى تحتاج إلى منهجية  فكرية فى منظمات قائمة على إدارة المعرفة ، وتحليل الأنظمة و دمج ثقافة ” خطأ الفريق “ضمن الأنساق المطروحة لتعلم ” ثقافة إدارة الخطأ”.

المراجع :

1-العطوي ، عامر حسين ، الحسيني ، كمال كاظم (2018)  دور ثقافة إدارة الخطأ في تعزيز سلوك العمل الاستباقي من خلال الدور الوسيط للتمكين النفسي ، مجلة الغري للعلوم الإداریة والاقتصادیة ،العراق:  جامعة الكوفة ، مجلد 5 ، عدد 4، ص ص 156 -197

-2زعرب ، نضال حسن خليل  ،(2016 )، الدورالوسيط للملكية النفسية تجاه الوظيفة على العلاقة  بين ممارسات التسويق الداخلى وسلوك المواطنة ، رسالة ماجستير ، غزة :  الجامعة الإسلامية ،  كلية التجارة  ،   .

3- عبد الجبار ، منى حيدر ،( أكتوبر 2018 )،تطبيقات انماط قيادة التعقيد في المؤسسات المستندة على المعرفة ، بغداد :،جامعة بغداد ، كلية تربية بنات ، ص ص 1-33 .

4-  متولى ، شريف ، وآخرون، ( يناير 2019 )،  الدور الوسيط  للملكية النفسية فى  إطار العلاقة بين إدراك أخلاقية صناعة  القرار التنظيمي وخصائص الوظيفة والسلوك الإستباقي للأفراد ، مجلة كلية التجارة للبحوث العلمية  ، الأسكندرية : جامعة الأسكندرية ،   كلية التجارة  ،  العدد 1 ، المجلد 56 ،  ص ص1  –   63.

5-Anouk van Herwijnen, How error management cultures can stimulate learning, (28 June 2018), Master: Social, Health, and Organizational Psychology ,  ERROR MANAGEMENT CULTURES AND LEARNING, 1-29.

6-David P. Costanza, Nikki Blacksmith, Meredith R. Coats, & Jamie B. Severt , (Sep 2015),The Effect of Adaptive Organizational Culture on Long-Term Survival , Journal of Business and Psychology,  Vol. 30 ,1-24..

7-Elianne van Steenbergen, Tessa Coffeng,(2019), Learn to build an error management culture, Journal of Financial Regulation and Compliance,1-17.

8-Frese, M., & Keith, N. (2015). Action errors, error management, and learning in organizations. Annual review of psychology, 66, 661-687.

9-Guchait, P., PAS¸Amehmeto˘ Glu, Lanza-Abbott, J. (2015),The Importance of Error Management Culture in Organizations: The Impact on Employee Helping Behaviors During Service Failures and Recoveries in Restaurants. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism,14:45–67.

10-Herwijnen, Anouk van  , How error management cultures can stimulate learning, (28 June 2018), Master: Social, Health, and Organizational Psychology ,  ERROR MANAGEMENT CULTURES AND LEARNING, 1-29.

11-Lee, J., & Suh, A. (2015), How Do Virtual Community Members Develop Psychological Ownership and What are The Effects of Psychological Ownership in Virtual Communities?  Computers in Human Behavior, 45, 382-391.

12-Olckers, C., & Du Plessis, Y,(Sept. 2012),The role of psychological ownership in retaining talent , Journal of Human Resource Management  ,1-18.

13-Peng, H., & Pierce, J. (2015),  Job- and organization-based psychological ownership: Relationship and outcomes. Journal of Managerial Psychology, 30(2), 151–168. https://doi.org/10.1108/JMP-07-2012-0201

14- Simon Torp ,Bo Bernhard Nielsenm ,(2018 ) , Psychological ownership and financial firm performance: the interplay of employee stock ownership and participative leadership, Journal of Management, Vol. 43(3) 476–492.

15-Tony Simons , Priyanko Guchait and Aysin Pasamehmetoglu ,(2016), Error recovery performance: The impact of leader behavioral integrity and job satisfaction. Cornell Hospitality Quarterly,  Vol. 57(2) 150– 161.

 

16-Ulfert Gronewold, Anna Gold & Steven E. Salterio, (2013),Reporting self-made errors: The impact of organizational error-management climate and error type. Journal of business ethics, Vol. 117, 189-208.

 

17-Woon, W., Tan, C.L. and Nasurdin, A.M., (Special 2017), Linking Organizational Climate, Psychological Ownership, and Intention to Stay: A Proposed Model. Global Business & Management Research, Vol. 9, No. pp.127-141

 

18-Xingyu Wang, Priyanko Guchait , Aysin Pasamehmetoglu, (12 June  2020), Tolerating errors in hospitality organizations: relationships with learning behavior, error reporting and service recovery performance, International, Journal of Contemporary  Hospitality Management ,1-21.

د. رغداء محمد عطا

مدرس إدارة الأعمال

 

اترك تعليقًا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

انتقل إلى أعلى